Wat willen we bereiken?
Verzorgen van adequate informatievoorziening aan burgers en bedrijven.
Bedragen x 1000
| Indicator | JR 2016 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|---|---|
| Aantal producten per jaar die via de website www.venlo.nl worden aangevraagd d.m.v. elektronische formulieren | 32.019,00 | 50.555,00 | 58.138,00 | 63.952,00 | 0,00 |
| De stijging in het aantal online aangevraagde producten bedraagt 3% in 2016 ten opzichte van 2015. Deze stijging is lager dan geprognosticeerd. De cijfers worden echter sterk vertekend door verschillende niet-structurele afwijkingen. Zonder deze vertekeningen zou de stijging beduidend hoger uitvallen. Daarnaast zegt de indicator weinig over de kwaliteit van de online dienstverlening. Voor de volgende raadsperiode zullen we daarom een nieuwe indicator ontwikkelen, bijvoorbeeld de verhouding online diensten ten opzichte van balie/telefonie of de succesratio resp. uitvalratio in de online aanvraagprocessen van deze producten/diensten. | |||||
| Percentage inkomende telefoongesprekken bij het KCC die direct, juist en volledig door het callcenter worden afgehandeld | 0,00 | 80,00 | 80,00 | 80,00 | 0,00 |
| Het doel is om ten minste 80% van de binnenkomende gesprekken direct en juist in het callcenter af te handelen, conform het landelijke dienstverleningsconcept Antwoord©. Tot op heden is echter geen methode voorhanden om dit goed te kunnen meten. Doorontwikkeling van het zaaksysteem CRM zou daarin kunnen voorzien. Daarnaast dient landelijk een evaluatie plaats te vinden van Antwoord© als dienstverleningsconcept en de daaraan gekoppelde dienstverleningsnormen. | |||||
Wat gaan we daarvoor doen?
In 2017 worden de volgende informatiekanalen ingezet:
1. Post en e-mail
Inkomende post wordt sinds de overgang naar het nieuwe stadskantoor in augustus 2016, voor 90% digitaal verwerkt. De resterende 10% betreft vrijwel uitsluitend post die niet digitaal verwerkt hoeft te worden, zoals reclame. In 2018 en volgende jaren spannen we ons in om de onderliggende processen te verbeteren. Zo is slimmer gebruik mogelijk van de scan software, zodat typen zaken automatisch worden herkend en in het zaaksysteem worden vastgelegd.
2. Telefonie
De kwaliteit van onze telefonische dienstverlening staat al enige jaren onder druk. De wachttijden voor bellers zijn te lang; ook moeten burgers te vaak worden doorverbonden of teruggebeld. De begroting bevat een voorstel om ons huidige klantcontactcenter (KCC) te moderniseren. De investeringen hebben vooral betrekking op verbetering van procesmanagement (effectiever en efficiënter inrichten van de processen), kennismanagement (kennis dient op de juiste plaats en wijze beschikbaar te zijn) en sourcing (borging van kwaliteit in bemensing). Voor burgers en bedrijven zullen deze verbeteringen merkbaar leiden tot betere telefonische bereikbaarheid, minder lange wachttijden en betere beantwoording met minder doorverbinden. De omslag dient (gefaseerd) plaats te vinden in 2018 en 2019.
3. Centrale balie
De receptiefunctie in het stadskantoor wordt verzorgd door de gastvrouw/-heer. Deze is het eerste aanspreekpunt voor bezoekers van het stadskantoor. Ze zorgen voor de ontvangst van de bezoekers, ze helpen de burgers met vragen en verstrekken informatie. Daarnaast zorgen ze voor de ontvangst en doorgeleiding van bezoekers voor zowel bestuur en ambtenaren.
4. Webdiensten
Vanaf 2018 zullen we specifieker gaan sturen op (en rapporteren over) de kwaliteit van de online dienstverlening en informatieverstrekking op venlo.nl. Daar waar de afgelopen jaren het totaal aantal online afgenomen producten en diensten als indicator werd opgevoerd gaan we onder meer kijken naar de verhouding online versus balie / telefonie. Meer in het bijzonder voor de producten en diensten waar de meeste (online) vraag naar is. Daarnaast gaan we meer sturen op (en rapporteren over) het zogeheten ’taaksucces’ voor de belangrijkste online producten: de mate waarin burgers of bedrijven in staat zijn succesvol een online product af te nemen. Daarnaast blijven we werk maken van de toegankelijk van de website. Om te zorgen dat iedereen gebruik kan maken van onze online producten en diensten moesten wij (en alle overheden) tot voor kort voldoen aan de Webrichtlijnen (niveau AA). Op 22 december 2016 is daar een Europese standaard (EN 301 549) voor in de plaats gekomen. De Europese richtlijn wordt naar verwachting omgezet in de wet Generieke Digitale Infrastructuur (GDI). Deze wet wordt eind 2018 verwacht. Toegankelijkheid is dan een wettelijke verplichting. We houden daartoe de vereiste kennis op peil (training etc.) en laten indien nodig een externe audit doen.
5. Social media
De gemeente Venlo zal ook in de komende jaren gebruik blijven maken van social media bij de communicatie met onze buitenwereld. Momenteel gebruiken we hierbij Twitter en Facebook.
6. Media
Mediaproducten betreffen de tweewekelijkse tv-uitzendingen van Met het Oog op Venlo, de beeldkrant (beide bij Omroep Venlo) en de noodzakelijke gemeentelijke publicaties in 1venlo. Deze producten worden ook in 2018 en volgende jaren voortgezet.
In samenwerking met Omroep Venlo ontwikkelen we momenteel een nieuw format voor de tv-uitzendingen. Op basis van een evaluatie zullen we in de tweede helft van 2017 komen tot een concrete uitwerking van de prestatieafspraken voor Omroep Venlo.
Onderstaande tabel bevat géén cijfers meer, omdat vanwege BVV-voorschriften de lasten (en baten) van Publieke Informatievoorziening als overhead opgenomen zijn in programma 12 (algemene middelen).